Réclamations et Résolution de Litiges

Dernière mise à jour : 1er janvier 2025

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🤝 Votre satisfaction, notre priorité

spinbetmatrix.com s'engage à traiter toutes les réclamations avec sérieux et diligence. Cette page détaille nos procédures de résolution de litiges et vos recours en cas de problème.

1. Types de réclamations

1.1 Réclamations concernant spinbetmatrix.com

• Contenu du site : Informations inexactes ou obsolètes
• Fonctionnement technique : Bugs, problèmes d'affichage
• Service client : Qualité de la réponse ou délais
• Données personnelles : Traitement non conforme RGPD
• Publicité : Contenu trompeur ou inapproprié
• Accessibilité : Problèmes d'accès au site

1.2 Réclamations concernant nos partenaires

• Problèmes d'inscription : Difficultés à créer un compte
• Bonus non crédités : Offres promises non reçues
• Problèmes de retrait : Délais ou refus de paiement
• Service client casino : Réponses inadéquates
• Jeux défaillants : Problèmes techniques de jeu
• Fermeture de compte : Suspension injustifiée

1.3 Réclamations hors périmètre

Nous ne pouvons pas traiter :

• Litiges avec des casinos non partenaires
• Problèmes liés à des sites non recommandés par nous
• Réclamations concernant des pertes de jeu normales
• Demandes d'annulation de transactions validées

2. Procédure de réclamation

2.1 Étape 1 : Contact direct

📞 Contactez-nous d'abord : Avant toute démarche formelle, contactez notre service client :

• Email : [email protected]
• Formulaire : Formulaire de contact
• Délai de réponse : 48h maximum (jours ouvrés)
• Informations à fournir :
  • Description détaillée du problème
  • Date et heure de l'incident
  • Captures d'écran si pertinentes
  • Vos coordonnées complètes

2.2 Étape 2 : Réclamation formelle

📋 Si le problème persiste :

• Email : [email protected]
• Objet : "RÉCLAMATION FORMELLE - [Votre nom]"
• Délai de traitement : 15 jours ouvrés maximum
• Dossier à constituer :
  • Réclamation détaillée et motivée
  • Historique des échanges précédents
  • Pièces justificatives
  • Solution souhaitée

2.3 Étape 3 : Escalade interne

⬆️ Escalade vers la direction : En cas de désaccord persistant :

• Email : [email protected]
• Traitement : Directeur général ou délégué
• Délai : 10 jours ouvrés supplémentaires
• Réponse : Décision définitive motivée

3. Réclamations concernant les casinos partenaires

3.1 Notre rôle d'intermédiaire

• Médiation : Nous intervenons auprès du casino
• Facilitation : Nous aidons à la communication
• Suivi : Nous suivons l'évolution du dossier
• Escalade : Contact avec les managers si nécessaire

3.2 Procédure spécifique

• Tentative directe : Contactez d'abord le casino directement
• Signalement : Informez-nous du problème via [email protected]
• Documentation : Fournissez tous les éléments du dossier
• Intervention : Nous contactons le casino en votre nom
• Suivi : Nous vous tenons informé des développements
• Résolution : Accompagnement jusqu'à la solution

3.3 Informations nécessaires

• Nom du casino : Partenaire concerné
• Numéro de compte : Votre identifiant joueur
• Détails du problème : Description précise
• Montants : Sommes en jeu si applicable
• Correspondances : Échanges avec le casino
• Preuves : Captures d'écran, emails, etc.

4. Délais et engagements

• Accusé de réception : 24h maximum
• Première réponse : 48h maximum
• Traitement complet : 15 jours ouvrés
• Cas complexes : 30 jours maximum

4.2 Suivi de votre réclamation

• Numéro de suivi : Référence unique pour le dossier
• Interlocuteur dédié : Personne responsable du suivi
• Points réguliers : Information sur l'avancement
• Traçabilité : Historique complet des actions

5. Solutions et réparations

• Correction : Rectification de l'information ou du service
• Explication : Clarification de la situation
• Excuses : Reconnaissance de l'erreur
• Compensation : Dédommagement si approprié
• Amélioration : Modification de nos processus

6. Recours externes

• Médiation de la consommation : Après épuisement des recours internes
• Plateforme européenne ODR : https://ec.europa.eu/consumers/odr/
• Autorités compétentes : DGCCRF, CNIL, ANJ, ARCOM

7. Réclamations spécifiques aux jeux

• Médiateur des jeux en ligne : Litiges entre joueurs et opérateurs
• ANJ : Autorité Nationale des Jeux pour signaler les problèmes
• Procédure spécifique : Casino → spinbetmatrix.com → Médiateur → ANJ → Justice

8. Prévention des litiges

• Information transparente : Conditions claires, FAQ complète, guides détaillés
• Communication proactive : Alertes, maintenance, changements, conseils
• Amélioration continue : Analyse des réclamations, correction, formation des équipes

9. Formulaire de réclamation

📝 Formulaire de réclamation en ligne :

• Type de réclamation *
• Casino concerné (si applicable)
• Prénom *, Nom *
• Email *
• Téléphone
• Date de l'incident
• Description détaillée du problème *
• Avez-vous déjà contacté notre support ?
• Pièces jointes (JPG, PNG, PDF, DOC, DOCX)
• Consentement au traitement des données *

10. Statistiques et transparence

📊 Réclamations traitées : 156

⏱️ Délai moyen : 3,2 jours

😊 Satisfaction : 94%

🎯 Résolution : 89%

Principales causes de réclamations : Bonus non crédités (32%), Informations obsolètes (28%), Problèmes techniques (18%), Service client (12%), Autres (10%)

🆘 Contact urgent

• Email prioritaire : [email protected] (Réponse sous 4h ouvrées)
• WhatsApp Business : [Numéro WhatsApp] Lun-Ven 9h-18h